游客曝在欧洲被司机“甩团” 供应链恢复仍需时间 焦点快看

中国旅游新闻网   2023-06-24 14:52:47


【资料图】

近日有游客发布视频吐槽称,跟团在欧洲旅行期间,深夜一行多人被司机扔在意大利街头,且整个实际行程也与原计划不符。视频发布者发文称,因司机走错路,导致当天的行程全部延后,晚饭后司机下班离开,直接将游客留在了街头,从晚上9点一直等到10点半,旅行社才派车来接游客回酒店。整个行程有的景点没去,有的景点特别赶,与原计划行程不符。

记者在某视频平台看到,截至目前,游客发布的该条视频下方已经有6300多条留言。留言中也有不少旅游业者现身解释称,欧洲的司机有严格的工作时长,超过工作时间将面临处罚。但也有留言质疑组团社行程安排不合理,并未考虑当地实际情况。

记者联系了该旅行团的国内组团社。相关负责人表示,事情发生后第一时间启动了紧急预案,另派车将游客接回酒店,并给予了相应补偿,后续赔偿也在协商当中,已经与大部分游客达成一致。

这位负责人介绍,该团队的当地司机非常坚持自己的原则,给加班费也不接受加班,并且因为对路况不熟悉,导致当天行程中的尼斯未能参观、游客滞留街头。“事情发生后,我们及时更换了车辆,给游客额外安排了维罗纳游览,增加了黄金大运河项目,还赠送了西餐厅套餐和红酒。当地的合作伙伴也专程赶到游客驻地向大家致歉。遗憾的是,随后司机服务再次出现问题,致使回国后游客发起二次投诉。针对司机服务导致的系列问题,我们给出的方案是赔偿团款5%作为补偿,目前仍然在协商当中。”

团款的5%作为补偿是否合理?广东伟然律师事务所律师范文文表示,根据旅游法第七十一条规定,由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任。由于地接社安排不当,组团社应当赔偿。首先,看旅游合同有无约定,没有约定的,则按照《旅行社服务质量赔偿标准》规定处理,遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的,旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用,并支付同额违约金。遗漏无门票景点的,每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

“从目前爆出的公开信息来看,旅行社对事情的处理态度还是很积极的,处理方式也比较稳妥。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋表示,“从整个时间来看,境外的整个供给仍然处在恢复过程中,能供组团社选择的供应商有限,大家都在磨合当中。这种情况下,突发状况发生率增加,就更需要旅行社加倍谨慎,在产品开发时积极了解当前目的地的情况,也做好行前说明,避免类似情况的发生。”

有业者表示,旅行社和游客的目标是一致的,都希望行程顺利。疫情之前,组团社已经和当地的供应商磨合出了一套非常成熟的流程,且整个供给丰富,一旦出现问题,会有大量的替补方案供大家选择,所以调整起来也会很快。但三年疫情,整个市场都发生了变化,供应商洗牌、人员流失,尤其是欧洲等比较热门的境外旅游目的地,肯定会出现供给跟不上的情况,恢复还需要时间。

“为了服务和口碑,恢复初期,旅行社在合作伙伴选择方面需要有更审慎的态度。此外也要加强人员培训,提高导游领队应对处理紧急情况的能力。”有专家建议,“在产品开发时也要熟悉各个目的地的情况,合理安排行程,并对各环节可能出现的问题有一个客观的评估,做好预案。在处理投诉时,要首先了解游客诉求,在合理范围内满足,以免出现赔偿游客不买账的情况。”

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